Implementering af SALESFORCE:
Valg af CRM-system
(del 4 af 4)

Dette er den konkluderende del af vores serie af artikler om at vælge et CRM-system. Vi vil gennemgå integrationsfunktionerne i dit fremtidige system, som du bør overveje, før du går i gang med et implementeringsprojekt. Vi vil også kigge på forskellen mellem ERP- og CRM-systemer, og hvilket system, der passer bedst til jeres virksomhed.

Vi har tidligere gennemgået alle de andre faktorer ved valg af et CRM-system. Hvis du endnu ikke har læst de artikler endnu, kan du venligst starte her:

I de fleste tilfælde forventes det at et CRM-system sættes op sammen med andre tredjepartssystemer. Ud over det udbredte ønske om at integrere det med telefoni og e-mailtjenester, kan der være en bred vifte af andre integrationsopgaver: regnskab- eller ERP-systemer, datalagring, markedsføringsværktøjer, betalingsløsninger, osv.

I nogle tilfælde er CRM tiltænkt som en management hub, som samler datastrømme mellem de eksisterende systemer, og som viser driftsmæssige data og transaktions oplysninger for et 360 graders overblik over kunden som understøtter en effektiv beslutningstagning.

Spørgsmålet er så hvilke overvejelser man bør have omkring integrationsmuligheder når man vælger en platform? Der er to primære tilgange til at integrere et CRM-system og et eksternt system - enten bruger i en eksisterende applikation designet til jeres CRM, eller skaber jeres egen brugerdefinerede integrering, som passer til jeres behov. Den primære forskel på tilgangene er at en eksisterende app højst sandsynligt ville være en betalt valgmulighed (licenser), og i ikke vil have komplet kontrol over dens funktionalitet.

Denne metode vil være nemmere at sætte op og at prøve af, og den vil højst sandsynligt opfylde jeres grundlæggende behov. Hvis det er muligt, er det en temmelig god mulighed at prøve dette, før man vælger at skabe en brugerdefineret løsning. Vær opmærksom på at, når du forventer en bestemt funktion fra en eksisterende Salesforce-forbindelse til et eksternt system, vil dette typisk ikke være muligt på grund måden systemerne er koblet sammen på. Et godt eksempel på dette er de sociale medier og Messenger-apps.

På den modsatte side afhænger en tilpasset løsning af egenskaberne i CRM-platformen, som skal understøtte de nødvendige metoder til integrering på en måde, som er specifikt designet til jeres arbejdsprocesser. Jo mere fleksible og effektive disse funktioner er - desto færre begrænsninger vil i støde på, når i skaber en brugerdefineret integration.

Det er nødvendigt at investere i denne løsning, men det vil være en engangsudgift, som i har komplet kontrol over. I de fleste tilfælde er dette den eneste reelle valgmulighed, da visse tjenester er alt for fleksible til at være klar til at bruge i standardudgaven.

Derfor bliver tilgængeligheden af indbyggede integrationsmuligheder for de tjenester, som i kommer til at bruge sammen med jeres CRM afgørende for valget af CRM. På visse markeder kan dette være en ulempe for Salesforce - og her tænker vi på de markeder hvor der er nogle lokale tjenester, som er meget populære (for eksempel et bestemt regnskabssystem), som ikke har en indbygget Salesforce-integrering. I dette tilfælde vil i muligvis overveje et lokalt CRM-system, og det kan muligvis have konsekvenser på længere sigt.

I kan dog stadigvæk undgå at ofre styrken ved en global CRM-platform, selv hvis i ønsker at forbinde noget, som ikke har en Salesforceintegration, og det gøres ved at bygge jeres egen brugerdefinerede integration. Salesforce understøtter alle de primære API-protokoller (REST, SOAP) og giver mulighed for forskellige metoder til opsætning af integrationer, enten direkte eller baseret på middleware.

Hvis i på et tidspunkt ender med at opleve begrænsninger i jeres integration, vil de ofte ikke have noget at gøre med Salesforce delen. I nogle af de mest komplicerede sager, som vi har haft i vores arbejde, har vi integreret op til 19 tredjepartssystemer i Salesforce. Hvis det er nødvendigt kan i dermed benytte forskellige løsninger (som fx Mulesoft, mParticle eller andre) for at spare tid og penge ved at brugertilpasset løsning, og forbinde systemerne ved brug af integrationsplatforme.

Det er også en god ide at undersøge en kombination af eksisterende integrerede applikationer og brugerdefinerede integrationer. Den erfarne tekniske arkitekt har ansvaret for at definere kravene og at finde en stabil og skalerbar løsning, som opfylder jeres specifikke behov.

Det hænder at vi bliver kontaktet af virksomheder, som søger en automatiseringsplatform med et krav om ERP-funktionalitet, og på grund af den traditionelle positionering af Salesforce, ser de platformen som et rent CRM-system, som ikke er i stand til at håndtere ressourcestyring.

Det er korrekt, at hvis vi sammenligner med ledere af ERP-automatiseringer som fx SAP eller Oracle, vil i ikke finde de prækonfigurerede muligheder i Salesforce eller andre typiske CRM-konkurrenter, som ville kunne dække et fuldt behov for indkøb, lagerstyring, administrering af udstyr, osv.

Dog er der mange virksomheder, som allerede har oplevet den besværlige proces med at justere et "traditionelt" ERP-system med alle dets interne afhængigheder, og hvordan fleksibilitet og hastighed bliver påvirket, når der introduceres nye funktioner. Og det hænder temmelig ofte at alle disse komplikationer betyder at funktionerne ikke tages i brug i de reelle arbejdsprocesser hos virksomheden.

Ved sådan en fremgangsmåde har vi for eksempel designet og implementeret de følgende processer i Salesforce fra bunden: regnskab, lagerstyring, indkøb og anskaffelse, logistik, booking og styring af udstyr, projektledelse, og mange andre til forskellige industrier.

Dog er det også værd at overveje at anvende en sammensætning af et "mindre" CRM-system og et separat ERP. Bare husk på at i det tilfælde skal i kunne sikre det nødvendige integrationsniveau, og sørge for en korrekt definering af datastyringspolitikkerne. Vi har været vidner til mange tilfælde hvor vital information fordeles blandt flere forskellige systemer uden at der er en master-kilde.

I denne artikel har vi forsøgt at kortlægge de faktorer, som i bør overveje, og som forhåbentligt vil hjælpe jer med at træffe den rette beslutning for jeres egen virksomhed. Det er igen vigtigt at nævne at det rette valg af en teknisk platform er vigtigt, men normalt er det ikke kritisk for at opnå succes med et automatiseringsprojekt.

De menneskelige faktorer har en mere afgørende rolle. Men i kan undgå mange risici, hvis i overvejer de tekniske elementer, som er blevet gennemgået ovenfor, med en komplet forståelse af konsekvenserne af jeres beslutningstagning.