BLOG

IMPLEMENTERING AF SALESFORCE: Gør din virksomhed klar til en Digital Transformation

Dato: Februar 2021
Estimeret læsetid: 13 minutter

Dmitri Leichik

CEO, medstifter af Twistellar
Tilmeld dig for mere nyttigt indhold!
Vi lover at vi ikke vil sende spam til din e-mail indbakke
Hent en gratis PDF-GUIDE!
Indtast bare din arbejds e-mail, og få en gratis PDF-GUIDE (engelsk version)
Ved at sende den, går du med til at modtage nyhedsbreve fra Twistellar. Du kan til hver en tid afmelde dig.
I de artikler, som vi tidligere har lagt op, har vi delt vigtige argumenter for valget af et CRM-system. Vi ønsker at fortsætte vores serie med fokus på Salesforce-implementering med de primære overvejelser til den næste store fase i det digitale transformationsprojekt: at gøre jeres virksomhed klar
Uanset hvilken tilgang der bruges til en digital projektimplementering - om projektet udføres af en ekstern konsulent, eller internt, afhænger den samlede succes i høj grad af enkelte faktorer, som ene og alene er kundens ansvar:
Lad os gennemgå disse punkter en for en og komme med vores anbefalinger.

Intern tilpasning af mål og tidslinje for et Salesforce-projekt

Uanset om der er tale om en standard implementering af Sales Cloud til at få styr på salgsprocesserne, eller der er tale om en sofistikeret tilpasset Salesforce implementering, som forbinder flere IT-systemer til specifik dataudveksling og overførsel, er det absolut nødvendigt at interessenterne fastsætter bestemte forretningsmål samt en tidslinje for projektet.
Fx er typiske realistiske mål for Sales Cloud-domænet*:

  • +26% Succesfulde salg
  • +32% Leadkonvertering
  • +38% Prognose Nøjagtighed
  • +38% Salgsproduktivitet
  • +28% Forøgelse af Omsætningen
Til Marketing Cloud projekter kan det være*:

  • +27% Leadvolumen
  • +38% Succesfulde salg
  • +30% Leadkonvertering
  • +25% Stigning i markedsføringsafkast
*udspring: Salesforce Customer Relationship Survey
Udover at formalisere det ønskede resultat fra perspektivet med "Hvad vil vi opnå, hvis vi gør det", er det en nyttig tilgang at spørge sig selv om "Hvad sker der hvis projektet IKKE bliver implementeret". I den moderne verden har en virksomhed med et mål om at være en del af fremtiden ikke råd til at sætte udviklingen på pause, da konkurrenterne så vil overhale dem.
For at opnå succes med projektet og kunne definere dets omfang er det utroligt vigtigt at interessenter hos kunden tilpasser sine forventninger til resultatet. En intern konsulent eller en professionel konsulentvirksomhed med den relevante forretningserfaring vil være meget effektiv, når målsætninger og deres økonomiske indflydelse defineres, da det vil blive meget nemmere at skabe det passende design af en løsning og et forslag, der passer til jeres forventning om pris/værdi.
Tidslinjen for projektet fokuserer implementeringsteamet imod den forventede hastighed på projektet, men tidslinjen sætter også begrænsninger på udgifter og simplificerer tilpasningen, så alle de involverede personer er opmærksomme på målet, og er motiverede til at nå dette. I det ideelle scenarie bør tidslinjen blive opdelt i faser, hvor hver fase af implementeringen tilføjer en vis værdi og kan implementeres separat for at gøre brugertilpasningen mere iterativ og smidig.
Baseret på vores erfaring, kan i forvente at de indledende implementeringer af Salesforce Sales Cloud eller Service Cloud tager 4-6 måneder. Hvis i også ønsker at benytte Salesforce Community Cloud, kan det tage yderligere 1-2 måneder med design og tilpasning.
På den modsatte side har vi også været vidner til situationer hvor interessenterne ønsker at implementere et IT-projekt, og de lader til at have nogle klare forventninger, men at disse ikke er veldefinerede, eller de er endda ikke er helt enige om forventningerne. I stedet for at planlægge projektet fra A til Z, skabes der nogle afgrænsede opgaver til automatisering med håbet om at de på en eller anden måde vil oprette en forbindes til hinanden i den sidste ende. Typisk ender de scenarier ikke succesfuldt, og det fører til afvigelser i datamodeller, huller i automatisering og skuffelse hos virksomheden.
Når det kommer til fastsættelse af mål, har en konsulent ansvar for at hjælpe interessenterne (i det mindste med at stille de rette spørgsmål) med at definere og formalisere virksomhedens forventninger. Den tekniske kompetence hos konsulenten betyder at kunden skal yde en mindre indsats, da konsulenter med tilstrækkelig forretningserfaring SAMT teknisk erfaring vil være i stand til at reducere antallet af iterationer for sådanne diskussioner, uden at skulle referere til tekniske arkitekter i hvert trin.

Tildeling af et team med ansvar for planlægning og implementering

Et implementeringsprojekt af Salesforce vil kræve en stor indsats fra kundens organisation. Denne indsats vil blive brugt på planlægning og implementering af Salesforce-projektet. Det er sandt at enhver digital transformation er forbundet med at ændre de eksisterende måder at drive forretning på, og derfor er det utroligt vigtigt at de passende repræsentanter deltager i defineringen af de faktiske ændringer og automatiseringer.
Et projekt med Salesforce-implementering har typisk følgende faser:
1
Opdagelsesfase, high-level definering af projektomfang
2
Løsningsdesign, udkast til estimering af omfang
3
Forretningsanalyse, teknisk specifikation og projektplan
4
Planlægning af ændringsledelse
5
Teknisk implementering
6
QA og UAT fase
7
Uddannelse
8
Observation af brug
9
Finjustering
Det er åbenlyst hvor vigtigt det er at de rette personer fra kundens side er involverede allerede fra den indledende fase. På trods af definering af projektets mål, vil den reelle udførelse faktisk blive styret på mellemlederniveauet i organisationen. Derfor er det utroligt essentielt at de rigtige deltagere fra de nødvendige organisatoriske niveauer befinder sig på mellemlederniveauet, og at de er involverede i virksomhedens implementeringsteam.
De faser, som kræver den største indsats fra organisationens repræsentanter er forretningsanalyse, UAT, træning og observation. En Salesforce konsulentvirksomhed kan ikke klare alle opgaver alene, men kan hjælpe med at skabe ændringer, bidrage med designet af løsningen, dele erfaringer og at anbefale de tilgange, som allerede er blevet gennemtestet og har vist positive resultater.
En Salesforce konsulent virksomhed kan ikke egenhændigt forandre en organisation, den kan kun hjælpe og drive ændringerne, bidrage til løsningsdesign, dele erfaringer og anbefale de gennemprøvede tilgange
For at sikre at organisationen har nok ressourcer til projektet, er det nødvendigt ikke alene at overveje udgifterne til ydelserne fra en Salesforce konsulent, men også de tidsmæssige krav til organisationen. Jo mere erfaring en Salesforce-konsulent har, desto mere selvforsynende vil de være med hensyn til konkrete løsninger.
Anbefalet sammensætning af et implementeringsteam fra kundens side, alt afhængigt af virksomhedens størrelse, er:

Til mindre forretninger:

CEO / AKTIONÆR
Projektets sponsor, definering af projektets mål
AFDELINGSLEDEREN
Har ansvar for den automatiserede virksomhedsfunktion
Bidragsyder for ledelsen og UAT
LINEÆR MEDARBEJDER
for eksempel en salgsrepræsentant
Konsulteres for visse dele af projektet, så tilpasning bliver simplificeret

Til de større virksomheder og foretagender kan de følgende roller tilføjes:

FORRETNINGSANALYTIKER
Hjælper med at definere projektomfang og intern kommunikation i kundens virksomhed
PROJEKTLEDER
Hjælper med at arrangere de nødvendige interaktioner mellem implementeringsteams og projektets deltagere og interessenter
TEKNISKE ARKITEKTER
Sikrer at løsningen passer til den eksisterende IT-infrastruktur i virksomheden
TRÆNER
Ansvarlig for at skabe virksomhedens brugervejledninger og at oplære personalet i at anvende systemet
Det der er vigtigt - at sørge for at implementeringsteamet fra kundens side sammensættes af folk med en vis autoritet, som er i stand til at træffe beslutninger og at fremme projektets mål. Projektteamet skal have den nødvendige tid til at dedikere sig til projektet i alle faserne.
Teamets bidrag er især betydeligt i forbindelse med implementering af Salesforce-domæner som fx Sales Cloud - hvor det faktiske resultat af projektet i høj grad afhænger af hvor komfortabelt det er at arbejde med systemet og en vis disciplin i forbindelse med at sikre alle de relevante kommercielle data. I uddannelses- og observationsfasen har teamet ansvar for at hjælpe medarbejderne med at blive godt tilpas med løsningen.

Definering og formalisering af arbejdsprocesser

Lad os nu antage at vi kender til de forventede resultater af projektet mht. mål og tidslinje. Vi har også fået sammensat et implementeringsteam af konsulenter og de autoriserede repræsentanter fra virksomheden. Næste trin ville være lave en oversigt over de arbejdsprocesser, som er nødt til at blive ændret/automatiseret i forbindelse med implementeringen.
Det er vigtigt at forstå at selve automatiseringen kun bør anvendes på de processer, som er veldefinerede og strukturerede. Automatisering af "kaos" vil ikke føre til noget godt. Så et ordentligt planlagt projekt vil kræve både forretningsanalyse og formalisering i den indledende fase. Du vil blive overrasket over hvor svært det kan være at realisere de forventede resultater af en Salesforce-implementering, hvis der ikke diskuteres og detaljeres på et tilstrækkeligt niveau, både når det kommer til forretning, UX samt Backend.
Definitionen af forretningsprocessen inkluderer normalt følgende sektioner:
Forretningselementer
Virksomhedsroller
Forretnings processer
Listen af enheder som vil eksisterer i systemet, beskrivelse af deres egenskaber (attributter, typer, osv.). og deres forhold - sådanne dataelementer vil blive præsenteret i datamodellen som tabeller med kolonner.
Eksempler på dataobjekter med deres mulige attributter, som er typiske for Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud og andre implementeringer i Salesforce:
    • Konto - Navn, Adresse, Type
    • Kontakt - Navn, Telefon, E-mail, Fødselsdag
    • Lead - Navn, Adresse, Rang, Status
    • Muligt Salg - Mængde, lukkedato, Navn, Oprettelsesdato
    • Aktivitet - Type, Kanal, Deadline, Status
    • Ordre - Mængde, Startdato, Type
    • Aktiv - Type, Placering, Udgift
    • Kontrakt - Startdato, Slutdato, Mængde
    Eksempler på forbindelser/attributter:
      • en Konto kan have en eller flere Kontakter
      • en Kontakt kan være forbundet til en eller flere Konti
      • en Ordre er på samme tid forbundet som et underordnet element til en Konti, en Mulighed og en Kontrakt
      I bund og grund skal alle forretningsenheder, som jeres virksomhed arbejder med i en arbejdsproces, navngives.
      Listen af profiler, som vil deltage i arbejdsprocesserne som chef, godkendende personer, ledere, osv. og en beskrivelse af deres tilladelser: hvad de har mulighed for at gøre med forretningsenhederne.
      Eksempler på roller i et typisk salgssystem, som generer sin effektivitet fra Sales Cloud:
      • Salgsrepræsentant
      • Afdelingschef for salgsafdelingen
      • CEO
      Definition af forretningsrollerne vil hjælpe med en korrekt organisering af virksomhedsstrukturen, adgang til forretningsenheder, skærm layout, osv.
      Listen af processer (sekvenser af operationer) med alle forretningsenhederne, en navngivning af de forretningsroller, som deltagerne i processen har og de opgaver, som de udfører.
      Normalt er det praktisk at præsentere en cyklus for en bestemt proces som et diagram med et bestemt input, interne operationer og et resultat, som også bruges i nogle interne processer, eller som vises til en ekstern kunde/partner.
      I denne fase er det normalt åbenlyst, hvilke dele af processerne, der kan automatiseres, og hvordan det helt præcist kan lade sig gøre.
      Når det kommer til definering af disse komponenter, kan et implementeringsteam ofte tilføje værdifulde indsigter i hvordan de faktiske processer bør optimeres for at opnå bedre forretningsresultater, og det er kun derefter de kan bruge disse beslutninger til at definere metoden til automatisering.
      Baseret på den information, kan en Salesforce-konsulent præsentere virkelige scenarier og flows, strømme og processer (med en kombination af standardmodellens funktionalitet og evt. brugerdefineret kode), roller og profiler i det fremtidige system.
      Det er utroligt vigtigt at der oprettes et implementeringsteam på kundens side, og at de har nok erfaring og tid til at kunne beskrive helt præcist hvordan deres processer fungerer i dag, og træffe beslutninger om hvad der bør gøres for at gøre dem mere effektive og produktive. Virksomheden bør være i stand til at skabe denne vision for projektets resultater, og det skal ikke være lukkede beskrivelser af procedurer, som ikke hænger sammen, men et high-level overblik, der brydes helt ned til de sammenkoblede flows.
      En professional Salesforce konsulent vil effektivt kunne bidrage til disse opgaver, hjælpe med at identificere faldgruber, dele viden og erfaring og styre forretningsanalysen for at identificere og styre de forventede fordele ved automatiseringerne.

      Holdbar plan for at danne nye vaner

      Enhver virksomhed, som er ved at gøre sig klar til at starte et IT-projekt, bør huske på at en succesrig klargøring af en teknisk løsning ikke er målstregen, tværtimod er det startskuddet. Vi informerer altid potentielle kunder om hvor vigtigt det er at huske på at den teknologiske faktor dækker 30 % i den samlede succes for Salesforce-implementering, mens den menneskelige faktor står for 70 %.
      Her kan du se hvad der skal til for at sørge for, at jeres medarbejdere bliver engagerede og forandringsparate til den nye teknologi:
      • Involvering i planlægning af projektet
      • Deltagelse i UAT
      • Træning
      • Lancering
      • Indsamling af feedback
      • Overvågning af brugernes disciplin
      • Gennemførsel af tilpasninger
      Det skal planlægges visse ledelsesaktiviteter i forbindelse med alle faserne. En Salesforce-konsulentvirksomhed kan deltage og bidrage til alle faserne, men det reelle ansvar for en succesrig implementering hviler uden tvivl på interessenternes skuldre hos kundens virksomhed.
      Det primære tema handler jo om at de fleste medarbejdere er mistænksomme ifm. nye værktøjer og teknologier, og jo mere deres betroede repræsentanter deltager i hele processen - desto bedre. Men når projektet er klart til at gå i luften, vil det være absolut altafgørende at både ledelsen og de ansvarlige for de funktioner som bliver automatiset er fortalere for ændringerne og at de selv bruger det og støtter op om deres kollegaer.
      Nogle gange kan man oprette et teknologisk mesterværk, men for at gøre det til et brugbart værktøj, er det nødvendigt at i arbejder med jeres kollegaers vaner.
      For at monitorere brugen af platformen, kan de følgende målinger laves:
      • MAU (månedens aktive brugere)
      • Gennemsnitsfrekvens af login pr. bruger
      • Antal interaktioner per funktion
      • Antal anmodninger om IT-support
      • Tilfredshedsvurdering
      Sådanne handlinger er især vigtige for de arbejdsprocesser, hvor der er en mangel af "naturlige" kontrolpunkter. Det er for eksempel svært at undgå at anvende et lagerstyringssystem, så når vi bygger ERP-lignende systemer, fortæller vi virksomhederne at det er nemmere at implementere dem ud fra et perspektiv om personaleledelse.
      En lignende tilgang kan anvendes til visse kunderelaterede automatiseringer, som fx Service Cloud kan automatisk følge kundehenvendelser via forskellige kanaler, og det vil være muligt at kontrollere hvordan de behandles og løses.
      Men hvis vi taler om Sales Cloud (som er et ret naturligt første skridt for enhver virksomheds digitale transformation med Salesforce), vil virksomheden være meget afhængig af nøjagtig og rettidig indtastning af essentielle data om leads, mulige salg, forecast, aktiviteter, osv. - alle de kommercielle data, som vil hjælpe med at prioritere og fremme salg. Lederne af salgsafdelingerne vil skulle tilbringe tilstrækkelig tid på at coache og at forklare hvorfor det er nødvendigt, og at "sælge" fordelene ved en metrisk drevet tilgang til salgsledelse, osv.

      Konklusion

      Det betyder at starten på et eventyr med digital transformation vil kræve indsats og forberedelser, men effekten af et succesrigt implementeringsprojekt af Salesforce (eller enhver anden platform) kan overgå jeres forventninger.
      For at opnå succes er det essentielt at:
      • I skal få jeres tilpasset jeres forventninger på tværs af interessenter og sikre kvantitative målinger af projektet
      • Sammensætte et motiveret og erfarent team, som vil være i stand til at deltage i planlægning og udførelse af projektet
      • Brug tid på at strukturere og at formalisere jeres arbejdsprocesser: elementer, roller og flows
      • Være forbedrede på en krævende indsats efter lanceringen, som skal dedikeres til at ændre arbejdsprocesser og vaner
      Tøv ikke med at modtage rådgivning fra et Salesforce konsulentfirma. Professionel Salesforce-rådgivning handler om meget mere en teknologi - en professionel specialist vil være jeres pålidelige forretningspartner i forbindelse med det spændende projekt.
      Kontakt os venligst for at modtage gratis rådgivning
      Twistellar vil altid med glæde hjælpe og rådgive ift. jeres beslutning om at vælge Salesforce eller ej. Vores højeste prioritet er at i er tilfredse med jeres valg (uanset om valget falder på Salesforce)
      Ved at sende den, går du med til at modtage nyhedsbreve fra Twistellar. Du kan til hver en tid afmelde dig.
      Nye artikler og oversigter over Salesforce
      Har du lyst til at arbejde sammen med os her hos Twistellar? Vi er også spændte! Uanset om i ønsker at tilpasse jeres organisation, bygge en skræddersyet applikation, eller integrere et værktøj fra en tredjepart, står Twistellar klar til at hjælpe jer
      Kontakt os, så vi kan gennemgå jeres Salesforce-ideer!