Service Cloud — twistellar

Kundeservice i høj kvalitet har altid været altafgørende, men med COVID-19-pandemien er de stærke kundeforhold baseret på et højt serviceniveau og problemfrit samarbejde (for det meste som fjernarbejde) blevet endnu vigtigere!

91%

af kunderne indikerer at god service gør dem mere tilbøjelige til at gennemføre et nyt køb*

80%

af kunderne indikerer at deres oplevelse hos virksomheden, er lige så vigtig som dets produkter og tjenester*

66%

af kunderne er villige til at betale mere for en fremragende oplevelse*

Der er mange succesrige virksomheder, som fokuserer på at levere gode produkter, men ofte er der plads til forbedring indenfor kundeservice. Ifølge markedsundersøgelsen indikerer 54 % af kunderne, at virksomheder skal transformere hvordan de interagerer med dem!

Løsningen eksisterer allerede - Salesforce Service Cloud er en effektiv cloud platform, som anvender den seneste teknologi til at sikre den bedst mulige kundeoplevelse

Twistellar blev grundlagt af folk med mere end 15 års erfaring inden for den finansielle sektor. Vi ved meget om kundernes forventninger og hjælper førende virksomheder med at benytte Service Cloud til at opnå følgende service forbedringer.

Kundevendte optimeringsmuligheder:
✓
Selvbetjeningsfunktioner - support og community portaler
✓
Live agenter og Chatbots baseret på kunstig intelligens (AI)
✓
Multi-Channel Service Kommunikation: Telefoni (CTI), Messengers, E-mail, SMS, Sociale Medier

Operationelt:
✓
Sagsstyring - multi-channel sagsoprettelse,Intelligent routing, og rettidig løsning på kundernes henvendelser
✓
Kundeservice Konsol - brugergrænsefladen, som giver service repræsentanter mulighed for at være på forkant med alle kunderelaterede temaer
✓
Service KPI-måling: rapporter og dashboards til rettidig håndtering og kvalitetsstyrin
✓
Service KPI-måling: rapporter og dashboards til rettidig håndtering og kvalitetsstyrin
✓
Vidensbase til præcise og rettidige svar

Et glimrende serviceniveau, som overgår dine konkurrenters tilbud, kan være den afgørende beslutningsfaktor for dine kunder, som forbliver loyale og foretager tilbagevendende køb

Omfavn styrken ved Salesforce Service Platform:

Optimeringsområde

Sagsstyring og samarbejde

Optimeringsområde

Sagsstyring og samarbejde

Optimeringsområde

Sagsstyring og samarbejde

Afgørende implementeringer
Regler for fordeling af sager
Regler for eskalering af sager
Service konsol
Chatter
Filstyring
Interne notifikationer
Køstyring

Betydning for forretningen

Alle kundehenvendelser klassificeres og tildeles til de rigtige servicemedarbejdere
Hvis sagen ikke behandles, vil det blive eskaleret til lederne
Jeres Service team kan bruge service konsollen og håndtere flere servicesager på samme tid på en skærm

Medlemmer at teamet kan benytte fælles værktøjer og dokumentudveksling
Køer sættes op for en effektiv arbejdsfordeling blandt medarbejderne

Den samlede gennemsnitlige behandlingstid for en åben sag reduceres
Det højere serviceniveau fører til flere tilbagevendende køb og mere loyale kunder

Multi-Channel sagsoptagelse og kommunikation

Optimeringsområde

Multi-Channel sagsoptagelse og kommunikation

Optimeringsområde

Multi-Channel sagsoptagelse og kommunikation

Afgørende implementeringer
Webbaseret sagsoprettelse (Web-til-sag)
E-mail-baseret sagsoprettelse (e-mail-til-sag)
Social kundeservice
Integrering af messengers
Integrering af telefoni (CTI)
Live agent
Sags E-mail autosvar

Betydning for forretningen

Kunder og potentielle kunder kan indsende en forespørgsel via deres foretrukne kanal
Alle henvendelser samles i service pipelinen og behandles i overensstemmelse hermed

Kunderne bliver informeret om, at deres henvendelse er ved at blive håndteret
Servicemedarbejdere reducerer manuelle opgaver takket været den automatiske underretning forbundet til sagen

Jeres service team bliver i stand til at håndtere flere sager effektivt, mens de bruger færre ressourcer
Kunder kommunikerer med virksomheden via deres foretrukne metode og deres loyalitet øges

Selvbetjeningsfunktioner

Optimeringsområde

Selvbetjeningsfunktioner

Optimeringsområde

Selvbetjeningsfunktioner

Afgørende implementeringer
Hjælpecenter
Kundeportaler
Chatbots baseret på kunstig intelligens (AI)

Betydning for forretningen
Kunder kan selv løse deres normale supportsagerr
Jeres service team bruger mindre kræfter på kommunikation, og fokuserer på komplekse henvendelserr
Kunder sætter pris på den innovative tilgang til service og virksomheden opnår et bedre omdømme

Knowledge Management og AI-baserede anbefalinger

Optimeringsområde

Knowledge Management og AI-baserede anbefalinger

Optimeringsområde

Knowledge Management og AI-baserede anbefalinger

Afgørende implementeringer
Vidensbaseret ledelse
Anbefalinger til kontekst baseret på kunstig intelligens
Service Cloud Einstein (betalt add-on)

Betydning for forretningen
Jeres service team bruger mindre kræfter på onboarding af nye medlemmer
Mulighed for mere præcise svar på kundehenvendelserne

Service målinger: Rapportering og dashboards

Optimeringsområde

Service målinger: Rapportering og dashboards

Optimeringsområde

Service målinger: Rapportering og dashboards

Afgørende implementeringer
Dynamiske rapporter og dashboards
Udregninger og underretninger om sags SLA performance

Betydning for forretningen
Ledelsen kan monitorere serviceniveauet og foretage datadrevne beslutninger
Der sendes rettidige underretninger, hvis en given KPI-måling falder

Proces for bestilling

Optimeringsområde

Proces for bestilling

Optimeringsområde

Proces for bestilling

Afgørende implementeringer
Kontraktstyring
Ordre styring
Sporing af aktiver

Betydning for forretningen
Udførelse af ordrer afspejles i systemet: fra kontrakt til en bestilling til sporing af aktiver og lagerstyring
Salg og service kobles sammen, og der skabes et komplet overblik over kundens interaktion med virksomheden
Der kommer styr på kundedata, og kunden modtager den optimale oplevelsei alle interaktioner med virksomheden
Det resulterer i øget kundetilfredshed, og det er mere sandsynligt at kunderne vender tilbage og bliver længere tid hos virksomheden

Virksomheder, som implementerede Service Cloud, hævder at få:

31%

højere succesrate på salg

50%

increase in cases managed by the customer itself

25%

færre omkostninger til support

31%

Øget produktivitet

Forskelle mellem Sales og Service Cloud

Virksomheder spørger ofte ind til hvilken Salesforce licens de bør vælge for at opnå det bedst mulige resultat for deres digitale transformation: Sales eller Service, eller begge dele?

Det er sandt at Sales Cloud og Service Cloud har meget til fælles - De har begge et "standard" sæt kommercielle punkter i deres datamodel: muligheder, konti, leads, osv. Tag et kig på vores guide til Sales Cloud essentialsog implementeringsvejledning

Mange af de funktioner, som du vil implementere fra Sales Cloud, er tilgængelige i Service Cloud.

Så hvor ligger forskellen? Forskellen bunder i fokus på en række specifikke egenskaber, som kommer med disse forskellige Cloud-løsninger, og der er en stor sandsynlighed for, at du ønsker at kombinere Sales og Service licenser i din organisation, men brugt af forskellige personer.

Sales Cloud Specialiteter

Tilbudsproces — Du har mulighed for hurtigt og let at skabe flere forskellige tilbud til en kunde

Fysisk planlægning — Du kan bedre strukturere dine salg

Mere sofistikeret forecast — segmentering af potentielle salg, osv.

Sales Add — on, som fx CPQ

Service Cloud specialiteter

Service konsol — en praktisk metode til at arbejde på adskillige servicesager på samme tid.

Sagsbehandling og servicekontrakter — mulighed for at arbejde med dine service flow

Mulighed for Omni — Channel kommunikation (Live agent, chatbots)

Service add-on: Voice, Social Studio, LiveMessage, Live Agent osv.

Når du anvender Service Cloud sikrer du at dine support agenter har adgang til de nyeste værktøjer til ag give den bedste kundeoplevelseog på samme tid have adgang til al den nødvendige salgsdata for at drage fordel af et 360o overblik over kunderne.

Twistellar har langerfaring med at få det maksimale resultat ud af investeringer i CRM ved at bruge Service Cloud-licenser i de mest udfordrende tilfælde. Vi hjælper glædeligt dig med at finde frem til områder med plads til forbedring af service, og sammen med jer går vi hele vejen til en effektiv digital transformering af din virksomhed.

De mest klare tendenser indenfor service i 2021 (I henhold til Salesforce undersøgelsen "State of the Connected Customer"):
✓
80 % af kunderne indikerer at deres oplevelse hos virksomheden, er lige så vigtig som dets produkter*
✓
Virksomheder investerer i Service transformation grundet øget konkurrence
✓
Kundernes forventninger vokser og det kræver at virksomhederne ændrer sig
✓
Kundeservice tilpasses med kunstig intelligens (AI), mens supportmedarbejdere får tid til at fokusere på mere komplekse opgaver
✓
Chatbots med kunstig intelligens (AI) supporterer kunderne med førsteklasses selvbetjening
✓
Kundeengagement bliver digitaliseret og bruger mange forskellige kanaler
✓
Forenet kundedata er nøglen til den bedste kundeoplevelser
✓
Mobile medarbejdere bliver brandets ansigt udadtil og et vigtigt touchpoint
Udfyld formularen nedenfor og modtag en komplet kopi af den 4. udgave af rapporten "State of the Connected Customer" fra Salesforce

Implementer Service Cloud, øg produktiviteten, sørg for den bedst mulige kundeoplevelse, opnå tilbagevendende køb og anbefalinger fra glade kunder i 2021!

Forventede rammer for omkostninger for implementering af Service Cloud*

Mindre organisationer

7.000 - 20.000 $

basis opsætning, ingen brugerdefineret udvikling

Mellemstore organisationer

20.000 - 70.000 $

moderat tilpasning - primært backend, betydelige integreringer, direkte data-migrering

Virksomhedsorganisationer

70.000 - 500.000 $

tung tilpasning - backend + UI, flere brugerdefinerede integrationer, kompliceret styringaf tilladelser, større data-migreringer

Forventede rammer for omkostninger for implementering af Service Cloud*

Nye artikler og oversigter over Salesforce

Salesforce Sales Cloud Implementering

Clouds

Salesforce Sales Cloud Implementering

Salesforce Sales Cloud er den ultimative skalerbare løsning - det er det tekniske grundlag for alle salgsrelaterede forbedringer af forretning, som åbner op for styrken af hele Salesforce-platformen allerede fra den allerførste licens.

Læs mere

Salesforce Marketing Cloud

Clouds